Встреча на высшем уровне вопреки всем канонам состоялась не в центре столицы, а в подмосковном пансионате. На повестке дня, а точнее двух, – решение такой важной задачи, как ориентирование деятельности РЖД под клиента, а он, согласно народной поговорке, всегда прав. На данный момент в мире не существует показателя, который бы точно смог измерить степень клиентоориентированности той или иной компании. Поэтому главная цель любой успешной организации – глубокое понимание и эффективное удовлетворение потребностей своих заказчиков.
«В области грузовых перевозок, безусловно, мы должны преодолеть пережитки предыдущей истории, нашей истории, когда клиент приходил к железнодорожникам с протянутой рукой: “Христа ради, перевезите груз!.. Для этого необходимо, чтобы сами руководители соответствовали определенному уровню, как по своей профессиональной подготовке, так и по уровню знаний, которые они получили и по пониманию задач третьего этапа реформирования железнодорожного транспорта. Мы накопили это количество, которое сегодня может перейти в качество».
Владимир Якунин, президент ОАО «РЖД»
По мнению президента Российских железных дорог, важно не только менять сложившуюся годами модель взаимоотношения компании и клиента, но также внедрять новые решения, способствующие укреплению между сторонами прочной связи. «Созрела идея создания специального центра, коммерческого центра в структуре корпоративного центра российских железных дорог. Принцип одного окна должен быть реализован окончательно и бесповоротно», – подчеркнул президент РЖД. Компания ведет активную работу по созданию для своих клиентов комфортных условий. В сфере пассажирских перевозок яркий пример – Сапсан. В этом году Российские железные дороги подготовили для своих пассажиров еще несколько приятных подарков.
«Первые шаги мы уже сделали и в ближайшее время пассажиры ими смогут воспользоваться. Это программа лояльности, которую мы предложим пассажирам как скоростных поездов сапсан, так и поездов традиционно дальнего следования. Мы разработали программу управления доходности – это предоставления пассажирам чрезвычайно широкого спектра тарифных предложений, в зависимости от спроса на эту поездку».
Михаил Акулов, вице-президент ОАО «РЖД»
Участники конференции поставили перед собой общую задачу – всеми силами и средствами стремиться к клиентоориентированности. В конечном итоге, именно от эффективного удовлетворения запросов потребителя зависит экономический успех предприятия.
Павел Орлов
